فرهنگ مذاکره با تجار اماراتی ( بخش پایانی)/ اماراتی ها یک کلام هستند/ دو تکنیک مذاکره هندی ها در امارات

در قسمت اول سخنان دکتر فرزانگان رییس اتاق بازرگانی مشترک اتاق ایران و امارات و دکتر محمد حسین غوثی مدرس و مشاور مذاکره تجاری بر لزوم توجه به فرهنگ­ها همراه با استانداردهای مذاکره اشاره شد و همچنین بر لزوم تفکیک  شخصیت مذاکره­ کنندگان بازیگران فضای تجارت امارات تاکید شد و اینکه نوع مذاکره با اماراتی­ ها و هندی­ها و پاکستانی های مقیم امارات متفاوت است. در قسمت دوم و پایانی به خرده فرهنگ­های تجار اماراتی و تجاربی درباره مذاکرات مکتوب بیان می­شود.

در مذاکرات با اماراتی­ها به شکل مکتوب باید بدانیم که در پاسخگویی به ایمیل سریع نیستند و ایمیل­ های مکرر تاثیری در روند تسریع نتیجه­ گیری مذاکره ندارد و حتی ممکن است شما با این پاسخ مواجه شویدکه: « صبور باشید، ما درحال بررسی هستیم»

*در مذاکرات مکتوب چه مواردی را باید مدنظر داشت؟

فرزانگان: در مذاکرات با اماراتی­ها به شکل مکتوب باید بدانیم که در پاسخگویی به ایمیل سریع نیستند، انتظار نداشته باشید که به موقع و سریع پاسخ به ایمیل­ هایتان بدهند و ایمیل­ های مکرر تاثیری در روند تسریع نتیجه­ گیری مذاکره ندارد و حتی ممکن است شما با این پاسخ مواجه شویدکه: « صبور باشید، ما درحال بررسی هستیم» و وقتی که مذاکره آغاز می­شود و وارد فاز قرارداد می­شویم باید بدانیم که آنها خیلی دیر اعتماد می­کنند اما بعد از اینکه اعتمادشان جلب شد و اگر یک دوستی هم معرف و رابط باشد این معرف برایشان بسیار اهمیت دارد و شاید نصف کار حل می­شود و سعی کنید موقعی هم که برای مذاکره حضوری قرار دارید، یکسری آداب و تشریفات را رعایت کنید.

ظاهر افراد برایشان بسیار مهم است و به ارزش معنوی هدایا توجه بسیار دارند

*این تشریفات چه چیزهایی هستند و چگونه باید رفتار کرد ؟

غوثی: یکی از نکات مهم این است که اصولا باید بدانیم افراد خاورمیانه مخصوصا اماراتی­ها پلی­کرونیک هستند. ما سه زمان داریم فنی، رسمی و غیررسمی، زمان غیررسمی به بحث وقت­شناسی اشاره می­کند یعنی دیدگاه افراد در مورد زمان چیست، افراد مونوکرونیک وقتی می­گویند ساعت 10 صبح، دیگر 10 صبح برای آن­ها 10 است و حتی یک دقیقه کمتر یا بیشتر نیست اما در ایران و کشورهایی که پلی­کرونیک هستند 10 یعنی از 10 شروع می­شود مثلا در ایران طرف اعلام می­کند دارم می­آیم و منظورش دقیقاً ساعت مشخصی نیست! اماراتی­ها هم پلی­ کرونیک هستند اما به نسبت سایر عرب زبان­ها یا کشورهای عرب، با توجه به اینکه ارتباطات بیشتری داشته­اند نسل جدیدشان مونوکرونیک ­تر می­ شوند نه اینکه فرهنگ کامل از بین رفته باشد ولی غالبشان پلی­کروتیک (چند زمانه) هستند اینکه فرضا اگر ساعت10 قرار می­گذارند ساعت 10:30 برسند و به نظرشان بسیار طبیعی است و چیز عجیبی اتفاق نیفتاده باشد و وقتی هم بلافاصله وارد مذاکره شوید خیلی خوشایند نیست چرا که به دنبال ارتباط هستند. البته نسل جدیدی در امارات وارد تجارت شده­اندکه در مورد اینها داستان یک مقدار کم­کم متفاوت­تر و به مدل نهایی نزدیک می­شود همچنین اماراتی­ها به تیپ و سر و وضع خیلی اهمیت می­ دهند. اینکه ساعت و موبایلشان چه باشد، نوع ماشینشان چه باشد و می­گویند حتی اگر لازم است برای قرار با این تجار حتی ماشین مناسب اجاره کنید و در مورد انتخاب هتل هم دقت کنید چون پرستیژ برایشان بسیار مهم است، حتی اگر از هتل خارج می ­شوید و می خواهید بار را با خود حمل کنید، سعی کنید این کار را انجام ندهید!

اینکه چقدر برای خودتان پرستیژ قائلید برای آنها بسیار مهم است، اصولا چاپلوسی را نمی­پسندند و توصیه  می­شود اگر در دفترشان قرار گرفتید تابلویی و یا چیزی را دیدید که خوشتان آمد و زیبا به نظر رسید تعریف نکنید، چون ممکن است برایتان به عنوان هدیه تهیه کنند

سعی کنید با همراه فارسی زبان خود فارسی صحبت نکنید و بدانید که آنها به علت داشتن ریشه ­های فارسی (بویژه تجار استان فارس مقیم امارات) اغلب زبان فارسی را متوجه می ­شوند با این حال صحبت کردن به غیر از زبان مذاکره نیز بی­ احترامی تلقی می­ شود از این رو توصیه می­ کنم اگر برای ملاقات  بصورت گروه­های چند نفر ایرانی می­ روید حتی ­المقدور با هم فارسی صحبت نکنید.

فرزانگان: البته نسل جدید اماراتی­ها با غربی ­ها  بیشتر ارتباط دارند و بیشتر با این فرهنگ آشنا هستند، با این وجود معاشرت در خونشان است و حتی صحبت کردن درباره حواشی را دوست دارند.

* کمی درباره رفتارهای غیر کلامی آنها صحبت کنیم، الان این مسائل بین­المللی شده و وقتی اینقدر با غربی­ها ارتباط دارند و با آنها نشست و برخاست می­کنند، آیا از آنها تاثیر می­پذیرند؟ موارد مهم در این زمینه کدامند؟

غوثی: رفتارهای غیرکلامی زیاد است، حدود70 نوع رفتار غیرکلامی برای کشورهای عرب زبان وجود داردکه در این فرصت کم نمی­ گنجد اما یکی از ایرادهای موجود در مورد رفتارهای غیرکلامی مبالغه است و باید به آن توجه کرد. بطور مثال همین نشان دادن لایک، سی سال پیش اگر در شهرستان­های ایران افراد این اشاره را نسبت به هم داشتند حتی به نزاع کشیده می­شد چون معنای بسیار بدی داشت، این داستان و چنین مواردی در اکثر کشورها وجود دارد، امروزه با توجه به ایجاد دهکده جهانی شده حتی اگر در فرهنگ­های مختلف توهین تلقی نشود با این وجود، کماکان رفتارهای غیرکلامی مهم است به عنوان مثال یک رفتار غیرکلامی مهم میان اماراتی­ها این است که قاشقی که با آن چای هم زده­اید، داخل فنجان باقی نماند! و در فرهنگشان بسیار زشت است، یا قهوه عربی را هرگز رد نکنید اما تا سه بار و تا زمانی که فنجان را برنگردانید، همچنان برای شما قهوه می­ریزند. در غذا خوردن بیشتر از دست استفاده می­کردند که الان تا حدی حل شده اما کماکان وجود دارد و بهترین غذایی که سرو میشود گوشت بره است، لذا مراقب واکنشهایتان درباره این فرهنگ­ها باشید.

اینکه شما با کدام نسل و چه سن و سالی از آنها سر و کار دارید حایز اهمیت است. بهتر است بدانید که شیوخ و ریش سفیدان آنها بسیار برایشان محترم و مهم هستند و به بزرگترهایشان احترام می­گذارند،

همچنین در کشورهای اسلامی سعی کنید حتی­المقدور از دست چپ استفاده نکنید، چرا که آن را توصیه­ی دینی می­دانند و کارهای پست و کوچک را به دست چپ می­سپرند حتی سعی کنید موقع غذا خوردن و کارت دادن از دست چپ استفاده نکنید، همین طور کف کفشتان هنگام نشستن رو به صورت طرف مقابل نباشد و اصطلاحا نشست­ها در مذاکره نباید نشست امریکایی باشد بلکه نشست بریتانیایی است.

درست برعکس اماراتی­ ها، هندی­ ها و پاکستانی­ ها به دلیل این که به دنبال جنس ارزان هستند هر لحظه باید منتظر این باشید که با افراد جدید مذاکره کرده و آنها را بر شما ترجیح بدهند. البته این خصلت چانه ­زنی در میان فرهنگشان کاملاً جا افتاده و منظور اهانت به آنها نیست

فرزانگان: رعایت این رفتارها در مذاکره می­ تواند در پیوند سریع موثر باشد به خصوص در مذاکره اول چون بسیار سخت مذاکره را شروع می­کنند و پیش از آن همه اسناد را می­خواهند و تا زمانی که مطمئن نشوند که فرد تصمیم­ گیرنده در آن عرصه هستید مذاکره را جدی نمی ­گیرند اما بعد به اصطلاح گاردشان را پایین می­ آورند. همچنین  به القاب خیلی حساس هستند و عدم رعایت آن ممکن است آنها را ناراحت کند.

بسیار مذاکرات را سخت شروع می­کنند اما شرکای تجاریشان را عوض نمی­کنند به خصوص که در امانتداری و وفای به عهد امتحان خود را پس داده و صادق باشید. تجربه من می­گوید اگر این روند طی شود اماراتی­ها با شما اخوتی ایجاد می کنند که می­توانید به عنوان یک شریک تجاری مطمئن روی آنها حساب باز کنید.

درست برعکس اماراتی­ ها، هندی­ ها و پاکستانی­ ها به دلیل این که به دنبال جنس ارزان هستند هر لحظه باید منتظر این باشید که با افراد جدید مذاکره کرده و آنها را بر شما ترجیح بدهند. البته این خصلت چانه ­زنی در میان فرهنگشان کاملاً جا افتاده و منظور اهانت به آنها نیست.

مراد از بله گفتن و سپس انجام دادن خواست­ه های خود این است که شکل مذاکره بسیار مهمتر از محتوای آن است یعنی اول شکل آن را قبول کنید و بعد وارد حق و حقوق خود شوید

سؤال: در اسلوب و نگارش چه مواردی وجود دارد که باید رعایت شوند؟!

غوثی: قواعد نگارش تقریبا یکسان و مدل ثابتی دارد اما علاوه بر آنچه دکتر فرزانگان به آن اشاره کرد باید بدانید که اماراتی ها انسان­های یک کلامی هستند، یعنی وقتی حرفی را می­زنند تقریبا دوست ندارد حرفشان مورد سوال قرار گیرد، این یکی از مواردی است که در مکاتبات ما با آنها مشکل ایجاد می­کند. پیشنهاد من این است که اگر طرف اماراتی شما حرفش را زد و از آن برنگشت، شما به صورت تکنیکال پذیرش اولیه را اعلام کنید، این پذیرش منجر به باز شدن گارد آنها می­شود. این به معنی قبول کردن و تسلیم شدن نیست بلکه به این دلیل است که شما در بسیاری موارد می­تو انید موضوعی را پذیرش کنید اما قبول نکنید.

مراد از بله گفتن و سپس انجام دادن خواست­ه های خود این است که شکل مذاکره بسیار مهمتر از محتوای آن است یعنی اول شکل آن را قبول کنید و بعد وارد حق و حقوق خود شوید. همچنین تناقض­های طرف را نباید در جمع مطرح کنید یا سعی به  اثبات آنها داشته باشید، اگر چنین واکنشی را نشان دهید تقریبا یک اماراتی را از دست خواهید داد، البته به این معنی نیست که نباید تناقض­ها را مطرح کرد بلکه با تکنیک خاص وادارشان کنید که خودشان مسیر را اصلاح کنند. در واقع پذیرش ملایم خواست­های منطقی ما و وادار کردن طرف مقابل که خودش موضوع را متوجه شود از هنرهای مذاکره کننده است.

بهترین مذاکره کننده کسی است که صحبت­های خود را از زبان طرف مقابل بشنود، شما در بسیاری موارد نمی ­توانید حرفتان را به کرسی بنشانید باید به سمتِ مورد نظر آن­ها را سوق دهید. به علاوه در مذاکرات کتبی سعی کنید از کلمات قطعی و منفی استفاده نکنید چون شما  یک مذاکره را از دست خواهید داد .

بهترین مذاکره­ کننده کسی است که حرف­ها و خواسته ­های خودش را از دهان طرف مقابل بشوند

*آیا می­توانیم مذاکره را با عربی پیش ببریم؟

غوثی: معتقدم به زبانی که مسلط نیستید به هیچ وجه صحبت نکنید، به این دلیل که در هر زبانی ظرافت­هایی وجود دارد که اگر با آن صحبت نکنید دچار مشکل می ­شوید، این را هم در نظر بگیرید در امارات وقتی با شما صحبت می­کنند، انگلیسی-  عربی صحبت می­کنند که بعد از یک مدتی سبک انگلیسی شما را کاملا به هم می­ریزند. اگر عربی را کامل بلد نیستید مترجم داشته باشید، نکته مهم این است که ممکن است طرف مقابل شما مترجم فارسی داشته باشد پس بهتر است شما هم حتماً مترجم عربی خود را داشته باشید، برای اینکه شاید مترجم آنها، آنگونه که باید مسائل را منتقل نکند.

فرزانگان: پیشنهاد من این است که در مذاکرات سطح بالا و بسیار مهم مترجم داشته باشید، عربی یا انگلیسی، در غیر این صورت اگر انگلیسی بلدید خودتان مذاکره کنید و در انتها می­توانید از برخی کلمات عربی متداول و مرسوم برای ایجاد الفت استفاده کنید.

*فرهنگ مذاکره با عمانی­ها و اماراتی چقدر متفاوت است؟!

غوثی: در مورد عمان اظهار نظر نمی­کنم چون ارتباط نداشته­ام اما اصولاً اعراب 50 تا 60 درصد، فرهنگ پایه مشترک دارند. جالب است بدانید اعراب موقع خداحافظی سلام و علیک می­کنند و موقع سلام، اهلا و سهلا می­گویند، این یکی از نکات مورد توجه است. باید از کلماتی که k و n  دارد حتی المقدور استفاده نشود، زیرا در زبان عربی و بین اعراب کلماتی که با k و n شروع می ­شود نامناسب است، توصیه اکید من این است که از کلماتی که ریشه در زبان ندارد به عنوان جذابیت مذاکره از آن استفاده نشود.

یک تکنیک دیگر به نام «گاز نهایی به سیب» داریم که هندی­ ها استاد آن هستند و در لحظات آخر از آن استفاده می­کنند تا امتیاز بیشتری از شما بگیرند

دو تکنیک هندی­ها در مذاکره

* به عنوان آخرین مبحث درمورد تفاوت فرهنگ مذاکره اماراتی­ها با پاکستانی­ها و هندی­های مقیم امارات بیشتر توضیح می­دهید؟

غوثی: همان طور که قبلا اشاره کردم اصولاً کارهای مهم را خود اماراتی ­ها انجام می­دهند و کارهای سطح دوم و سوم را به مدیران پاکستانی و هندی خود می ­سپارند. فرهنگ پاکستانی­ ها بسیار متفاوت است، یکی از مسائل مهم برای آنها بحث چانه ­زنی است و نکته بعدی تایید مکرر مذاکره است با واژه « بله» شروع می­ کنند ولی تقریباً همیشه و با «اما» ادامه می­ دهند.

اصولاً «اختیار محدود» یکی از تکنیک­های بسیار رایج در شرکت­های تجاری در امارات است و شما معمولاً در مذاکره با آنها با چنین جمله­ای مواجه خواهید شد:« اجازه دهید من با مدیر بالا دستم صحبت کنم».

یک تکنیک دیگر به نام «گاز نهایی به سیب» داریم که هندی­ ها استاد آن هستند و در لحظات آخر از آن استفاده می­کنند تا امتیاز بیشتری از شما بگیرند و این رایج وگاهی اوقات  خطرناک است و چون ما ایرانی­ ها مایل نیستیم که در لحظات آخر توافق را به هم بزنیم و لذا ممکن است اسیر این تکنیک شویم و امتیاز بیشتری از ما بگیرند.